2018年01月16日
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消费指南
手机维修频现黑洞 遭欺诈可向厂家“1+3”索赔
文章发表于:2015-08-14

近日,中国消费者报联合36家省市消费者组织以及中国消费网,针对当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机厂家及其授权售后服务网点,进行服务满意度调查。结果显示,多数手机厂商的授权维修网点存在随口要价、维修过程不透明等维修欺诈行为,让不少消费者遭受损失。消费者如何依法维权,授权服务点及厂商应承担何种责任,中国消费者报记者就此进行了采访。

  维修服务频现黑洞

  手机维修是手机行业的短板,相关投诉屡有发生。去年,央视等媒体向一些跨国品牌手机维修欺诈现象开炮,使手机维修行业背后的黑幕再度成为焦点。

  据央视调查,一块合格的手机液晶显示屏的玻璃盖板出厂价为七八元钱,加上邮费也不足10元,然而在北京市的普通手机维修店,同样的商品最少要卖几百元钱。在各手机厂商指定的授权售后服务网点,售价超过1000元。手机主板、触摸屏、电池、外壳等常用配件也存在同样的暴利,价格动辄几百上千元,让消费者望而却步,高呼“买得起,修不起”。

  品牌手机授权售后服务网点高昂的维修价格也屡遭消费者诟病。由于缺乏统一的价格标准和监管,各维修网点手机配件和维修服务的价格相差甚远,更是让消费者摸不着头脑。近日,中国消费者报联合36家省市消费者组织以及中国消费网联合展开的调查结果显示,目前市场上销售的主流手机品牌中,绝大多数手机厂商无法在其官方网站查询到相关维修项目的价格,消费者在维修过程中没有参考,也只能任由各授权网点自主叫价。

  在品牌手机授权售后服务网点中,还存在维修过程不透明、不出具检测报告或维修记录单的情况,这给不法商家暗中使坏的可趁之机,让消费者承受了额外损失。调查显示,众多售后服务网点在为消费者维修手机时不能真实告知手机存在的问题和当前的维修状态,消费者无法知道自己的钱花在了什么地方,有时就算手机出现较小的问题,也会被“小病大治”。更有甚者,还有维修人员在修手机过程中“无中生有”,故意损坏没有问题的手机部件,让消费者白白蒙受损失。消费者由于缺乏相关的专业知识,话语权与相关证据掌握在厂商和维修中心手里,就算心生怀疑也无可奈何。

  手机厂商责任难免

  品牌手机授权维修网点近年来频频发生侵犯消费者权益的现象,不仅使消费者遭受了损失,也给手机品牌的形象抹上了污点。

  对此,武汉大学法学院教授孟勤国认为,问题的根源在于手机厂商没能履行其应尽的义务。品牌手机授权售后服务网点所提供的售后服务是手机厂商的延伸服务,手机厂商有责任对其指定的网点做好技能检验、诚信经营监管等工作。手机厂商不能随便指定一个维修店就算完成了提供售后服务的任务,而应该本着对品牌负责、对消费者负责的态度,在授权之前加强审核,授权之后加强监管。

  在当前的情况下,孟勤国认为,如果授权的维修中心出现了侵犯消费者权益的行为,相关的手机厂商应该承担相应的法律责任,无论侵权方是手机厂商自主经营的机构还是手机厂商与其他维修机构特约授权合作的机构。“手机厂商不能以其与售后服务网点仅为授权关系、双方经济独立为由拒绝履行责任。消费者一旦在手机维修中遭受服务欺诈,应当要求手机厂商承担相关的连带责任。”孟勤国说。

  孟勤国鼓励消费者,在手机维修过程中一旦遭受到欺诈,索赔时必须把手机厂商牵进来。他认为只有如此,才能促使手机厂商在选择授权售后服务点过程中特别慎重,保证提供服务的质量,另外,可以有效促进手机厂商加快建立自主经营的售后维修网点,更利于消费者权益的保障。

  依据新《消法》维权

  今年3月15日施行的新《消法》规定,不光是商品,商家所提供的服务同样应该明码标价。这意味着目前手机维修市场普遍存在的“手机维修服务随意叫价,标准不一”的行为,涉嫌违反了新《消法》,理应进行整改。

  对此,中银律师事务所律师葛友山表示,我国没有法律法规要求手机厂商统一授权售后服务点收费标准,消费者在遇到配件或维修价格虚高、服务网点随意要价的情况,可以向价格管理部门举报。

  孟勤国向记者表示,希望手机厂商能够进一步完善服务,对所授权的售后服务网点制定统一的价格标准,并严格要求网点按此标准执行,保护消费者免受价格欺诈。

  新《消法》第五十五条规定,消费者在遭遇欺诈时,有权向经营者索要退一赔三的惩罚性赔偿。葛友山对记者说:“消费者依据新《消法》积极维权,会对不法售后服务网点起到较大的震慑作用,从而促使手机维修市场的服务得到改善。”

  与此同时,新《消法》规定工商行政管理部门可以针对欺诈消费者的行为进行处罚。孟勤国认为,这意味着工商机关应该承担更多的责任,依法维护消费者的权益。“消费者遭遇手机维修服务欺诈获得退一赔三之余,工商机关要及时介入,只要严管重罚,提高不法经营者的违法成本,就势必会起到警示的作用,有效促进行业规范。”孟勤国如是说。

  孟勤国建议消费者在消费维权过程中要注意保留有效证据,如手机维修项目单、消费单和发票等,或通过录音方式将交易过程保存下来,方便日后有据可查。遇到维修网点拒不提供相关单据的,消费者可以向工商、消协寻求帮助。在遇到双方各执一词举证存难时,消费者还可以寻求第三方鉴定检验机构的帮助,获得客观中立的检测结果,作为维权证据。